¿Cómo mejorar las ventas y entender al consumidor actual?

¿Cuánto han cambiado las cosas en los últimos 20 años no? Quizás me he ido demasiado atrás, pero bueno, nos servirá para tener un punto de partida con el cual referenciarnos. En aquella época aunque hubiera internet (y era muy muy tosco) no estábamos en lo que denominamos la era digital. Pero, como en cualquier sociedad capitalista, habían ventas.

Por aquellos años “offline” se vendía por precio, sí amig@s… el precio era la única diferencia para decantarse por un producto u otro ya que no había tanta información, ni tanto conocimiento, ni podías comparar 5 precios en 5 minutos simplemente con una búsqueda en Google. Normalmente, te interesabas por un producto y la única referencia que podías tener eran los comentarios cercanos de tu “cuñao” o algún amigo tuyo, poco más.

Y claro está, en esa época abundaban los agentes comerciales, esa “especie” a la que ahora le tenemos tanto miedo, o mejor dicho, que tiene la reputación por lo suelos. Pues en esos años eran los cracks de las ventas, los que te vendían un producto, te persuadían con sus innumerables ventajas y beneficios para “camelarte” y cerrar la venta cuanto antes. Era una época, digamos de ventas fáciles: el consumidor era “limitado” en la información que tenía o podía conseguir y el comerciante se aprovechaba de todos sus puntos débiles. Las ventas por internet eran sólo para los “frikis” ya que había webs sin certificado de seguridad y esas cosas, recordad que Amazon sólo hacía 1 año que había salido y vendía poco más que libros y algunos accesorios.

Una frase realmente potente, pero es que un “tío” fue capaz de cambiar el mercado, y no sólo eso, sino sacar del mercado a empresas de móviles de toda la vida como Nokia y Motorola. Esto demuestra que si no te adaptas al cambio te mueres. Renovarse o morir dicen. Sea como fuere, la aparición del iPhone marcaría un antes y después en la época de internet.

Pero fue más que eso, el iPhone lo cambió todo. Cambió la manera de interactuar con toda la información de Internet a una más fácil e intuitiva. Ya lo dijo Steve en la presentación (puedes verlo aquí), un dispositivo de internet de verdad en la palma de tu mano.En aquella época ya había despegado el e-commerce, ya empezaban a funcionar las ventas online pero claro, todo era a través del ordenador, con unos escasos 5% de ventas diferenciales respecto al tradicional en nuestro país.

El iPhone fue el causante de acelerar internet y sobre todo el ecommerce, inaugurando la época de los Smartphones. Su éxito fue en parte, a la facilidad de uso. Internet en una pantalla táctil grande con un potente navegador y Apps nativas para aprovechar todo ese potencial, tanto de usabilidad como de efectividad.

Años más tarde, todo el mercado de la Appstore y la creciente adaptación del internet “responsive” hizo que en 2010 las ventas por internet en España alcanzarán ya la cifra del 30%.

Pero en aquellos años, ¿cómo seguía siendo el comprador? ¿Seguía siendo igual que en la época anterior? Pues digamos que no exactamente. Cabe decir que el cambio de consumidor fue una cosa exponencial. No se presentó el iPhone y al día siguiente el consumidor cambió… fue en los años posteriores. Pensad que los cambios se implementan realmente cada 10 años en su totalidad.

En aquella época seguían habiendo comerciales vendiendo su producto como antes, pero el consumidor estaba cambiando. El uso de internet había aumentado un 65% respecto la época anterior y cada vez más el usuario tenía menos miedos a comprar por internet. Ya empezaba a mirar reseñas, comentarios… digamos que la mutación había empezado.

En 2011, en pleno cambio de consumidor, se realizó un estudio de la Universidad de Stanford sobre el proceso de compra: Éste comentaba que, el cerebro se cierra al oír el discurso de venta tradicional.

Es decir, tantos años vendiendo con la misma estrategia de “calle” que había llegado un punto en el que el cerebro estaba agotado de oírlo. Digamos que, las ventas tradicionales estaban perdiendo gas respecto al online.

Años más tarde, con las ventas online doblándose año tras año, empieza a florecer el Marketing Digital, fruto de la creciente demanda y sobre todo de la gran oportunidad de estudiar al usuario para ofrecerle exactamente lo que necesita. El consumidor está cambiando sus hábitos y las empresas se están dando cuenta.

Todo se acelera: las ventas, los negocios online, la publicidad online, las agencias de marketing online, las escuelas de negocios vendiendo másters de marketing online y sobre todo, las redes sociales apuntándose a la “moda” de publicidad online.… hasta llegar al día de hoy.

El consumidor ha cambiado. Ahora sí en su totalidad. Es un nuevo consumidor.
Busca, compara, vuelve a buscar, se empapa de información, todo eso a una velocidad de vértigo. Además, quiere la inmediatez, “lo quiero ahora”, la comodidad y busca exactamente lo que necesita. Por eso Amazon triunfa y es un referente, aparte porque es el primero, por ser el que no vende un producto sino una experiencia, la experiencia de la comodidad y al mejor precio. ¿Acaso hay algo mejor?

Te recomiendo que visites el informe de la OCU sobre los hábitos de compra actuales para que veas cómo actúa este comprador 3.0.

Por lo tanto, si el consumidor ha cambiado es hora que las marcas también lo hagan. No me cansaré de decirlo: la marca, tu empresa y tu negocio se debe adaptar a este nuevo consumidor. Un consumidor experto que durante años se ha ido nutriendo, se ha ido informando y ha ido mutando de tal manera que su nueva forma de “moverse” y adaptarse al medio es recabar información rápidamente. Es lo que los expertos llaman un crosummer.Ahora ese consumidor se puede volver experto en tan sólo 1 hora. Si nos fijamos, su primera búsqueda en Google puede ser “televisor plano” y tras varias horas, forums, reseñas, precios, comparativas… su última búsqueda seguramente sea “TV -KV654 4k”.

¿Entonces qué ha pasado?

Que tenemos a un consumidor experto, que puede comparar tu producto en otras 20 tiendas y que el proceso de compra, ahora que es digital, ha cambiado drásticamente respecto al tradicional.

Vender es un proceso y nuestra mayor objeción es el miedo.
Miedo a que no me salga bien, a que no me funcione, a que me den gato por liebre, etc. Y en ese proceso nuestro cerebro reptiliano es el que se encarga de procesarlo.

Hoy en día, la neurociencia y el Neuromarketing ha avanzado muchísimo analizando y comprendiendo todos los porqués a la hora de comprar. Puedes saber más sobre ello, en mi anterior artículo sobre el neurmarketing

Nos encontramos en plena era tecnológica y digital. Hoy en día disponemos de más medios que nunca para entablar relaciones, ya sean comerciales, profesionales o personales. En Marketing tenemos herramientas y tecnología para ayudarnos a generar leads (Redes Sociales, el email, el teléfono), gestionar nuestro proceso de ventas con softwares de control (CRM), automatización del Marketing, robotizar la atención al cliente… etc.

Pues bien, con todos estos medios, que son importantísimos, sigue teniendo muchos más resultados el factor emocional. La psicología gana por goleada a todo. ¿Por qué? Muy simple, las emociones son más decisivas que las razones para la toma de cualquier decisión, ya sea para comprar unos neumáticos o negociar un contrato de portaviones para el ejército.

Hay un principio que sigue vigente desde que el mundo es mundo:

Así es amig@s, la gente compra a gente que le gusta. 

Este gran frase continúa invariable desde hace 20 años y es una de las mayores razones en el proceso de compra debido al factor emocional y psicológico. La gente decide una compra u otra en relación a la persona que más conecte, enfatice y le guste.

Aunque sea más caro, nos decantaremos por el que mejor nos caiga.

Por lo tanto, ¿Las decisiones de compra son racionales o emocionales?

El factor que determina siempre es el emocional, da igual si es offline o online, no deja de ser el mismo proceso de venta. Pero debéis saber que las emociones son las causantes de la toma de decisión. En el proceso crítico de tomar la decisión pesará más un causante emocional que uno racional, por eso los grandes vendedores se apresuran a vender cuanto antes para que no nos enfriemos y pasemos al cerebro racional. Por eso en los e-commerce funciona mucho el cuponing y las ventas exprés, el “se acaba hoy” y black friday, etc.

Pero como he dicho antes, el consumidor actual es un crosummer y su cerebro está cansado de la típica venta tradicional o venta por precio la cual, en mi opinión, es la estrategia de venta más mediocre que he conocido.

Por lo tanto, ¿cómo podemos entender a este nuevo consumidor?

Muy fácil, primero de todo no avasallarlo, vender sin un megáfono simplemente escuchándolo, como hace la tienda Zara, por ejemplo, ¿acaso te viene una vendedora y te dice “tengo faldas a 10 euros señora”? Aunque parezca el mercado del pueblo y en ese sector parece que funcione, en el 98% de los casos no funciona. En Zara te dejan que des mil vueltas por su tienda, pero nadie viene. Nunca. Y mira que lo analizo cada vez que entro. Tan mal no les irá esa estrategia siendo una de las mayores multinacionales de ropa. Por lo tanto, hoy en día has de vender sin vender el producto.Esto quiere decir que,

¿Sabías que hoy lo que funciona es eso? Frente a los viejos discursos de ventas de comerciales que te cierran el cerebro, ahora lo que funciona es ayudar.

Sí, ayudar a las personas sin vender.
Hay que dejar de vender y empezar a escuchar.

¿El vendedor típico qué hace?, hablar.
Sólo hay que escuchar y hacer una selección de tus mejores productos adaptados a la necesidad de cada cliente, pero sin vender. Sólo ayudándole.

Y eso hoy en día con plataformas online es muy fácil.

Quiero deciros que cuanto menos quieras vender al cerebro, más le vas a vender al cerebro. Parece una contradicción y realmente lo es, pero lo que funciona es eso. Decirle al cerebro de tu cliente que “no hay producto para tí”, que “no te lo voy a vender”, que “se acaban”.. todo eso genera una fuente de endorfinas brutales de venta en nuestro cerebro reptiliano. Tu cliente al oír eso haría lo que fuera por obtener ese producto imposible.

Esa es la nueva tendencia: hablar de deportes, hijos, el Barça, de lo que sea.
Todo esto es vender sin vender.

Y te preguntarás, pero si yo tengo un e-commerce de productos de limpieza.

¿Cómo lo hago para vender más?

Lo primero es estudiar tu buyer persona, es decir, ponerle cara a tu potencial cliente mediante un estudio previo. Es como un target pero más completo. ¿Y después?, muy fácil: toda la estrategia de redes sociales, la web y todo el diseño corporativo gira en torno a ese comprador, creando textos e imágenes con los que se sienta identificado. Pero sin vender, ayudándole en su beneficio real.

Y me repito, todo ha de girar a ese comprador. Todo.

Y sobre todo aprovecha eso que te he dicho, tu consumidor recibe más de 3.000 inputs de información al día, espero que seas consciente de que tendrá como mucho 1 segundo para prestarte atención. Seduce a tu consumidor a través de las redes sociales, dale información de su interés y que sea real, conviértelo en un fiel seguidor tuyo. Enséñales tus casos de éxito, las novedades de tus productos.. pero siempre en un tono de ayuda.

Ayúdale porque realmente no sabe lo que quiere.
Y ahí estás tú para ayudarle.

Métete en la cabeza…

Así que, hemos llegado al final de este artículo tan extenso e interesante. Espero que te haya servido de ayuda, o , como mínimo te haya hecho replantearse cosas. Al final has de pensar que, las empresas no existen, son cosas intangibles y los procesos de venta son personas vendiendo a personas. Nada más.

¡Suerte con mis consejos! Pero…

Se honesto y ético.

Rafel Gil.